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消费者.实体店面如何迎战后数位消费时代?4步骤改善购买体验

发布时间:2020-05-22
资诚于今发布的「2019 全球消费者洞察报告」指出,智慧型手机正式成为消费者线上购物的主要工具。   图:取自pixabay

随着后数位时代的到来,现代人的消费习惯不断改变,资诚联合会计师事务于今发布的「2019 全球消费者洞察报告」指出,智慧型手机正式成为消费者线上购物的主要工具,10 年来首度超越桌上型电脑,而且逾半的人用智慧型手机进行线上支付及转帐,然消费者也开始对资讯轰炸感到疲乏,亟需寻求工具来协助他们决策,企业该如何改善客户的购买体验以稳住实体销售,将是今后值得关注的议题。

报告指出,在购物与消费方面,线上购物的工具主要为智慧型手机者佔 24%,十年来首度超越桌上型电脑的 23% ,使用平板电脑购物者则佔 16%;且有 51% 消费者使用智慧型手机进行线上支付、发票和转帐,显示民众越来越信任数位科技;而就线上购物频率而言,36% 的消费者每个月一次,25% 的消费者每周一次,6% 的消费者甚至每天;从来不上网购物的消费者也减少到 7%。

研究结果亦发现,当代消费者面对的产品选择太多了,消费者对五花八门的行销手法轰炸感到不堪负荷,正不断寻求工具来帮助他们简化购买决策。数位消费者较传统消费者增加了「搜寻」与「分享」两项新行为,61% 消费者的购买行为受到社群媒体的影响,包括购买灵感或是正面评价;相反地,只有不到 20% 的消费者表示,他们会因为名人或影响者的代言而购买该产品。

资诚创新整合公司董事长刘镜清透过报告结果指出,客户体验协助稳住店面销售,偏爱在实体店面购物的消费者回升至 49%,建议企业可以从四个面向着手,以改善消费者的购物体验,首先是建立一个轻鬆的商店导航系统,让消费者可以轻易找到他想买的商品;第二是要有知识渊博的销售人员(顾问式销售),能够和消费者互动,介绍商品并解决其疑难杂症;第三是要有简单的付款方式,让消费者轻鬆结帐;第四是从手机的角度设计网页而不是 APP,极少网站是从手机角度设计的,这创造了消费者的不方便,且消费者无意安装过多的 APP。

刘镜清补充,若要为消费者创造良好的购物体验,必须结合实体和数位的方法,例如对寿险业者来说,需要有业务员和客户面对面接触,解释各项寿险产品内容,再依不同客户需求来客製化保单,并利用线上投保系统等数位化工具,来加快核保或理赔速度,改善消费者的购买体验。

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